خلال زيارتي الأولى لمدينة أسطنبول التركية لم أكن بحاجة لكي أستطلع شوارعها، أو مبانيها، أو حتى أوجه سُكانها من أجل استكشافها، لأن لقاء واحد فقط مع جان جوكتاس مدير عام فندق ريتز كارلتون أسطنبول يكفي لكي تعرف كل هذا، لأنك خلال حوارك معه سوف يصطحبك في جولة دون أن تشعر في كل شوارع أسطنبول، وسوف يتحدث معك في بعض التفاصيل الدقيقة التي لا يعرفها غير من وُلد في هذة المدينة، وسوف يجعلك تعشق تلك المدينة قبل أن تخطو فيها خطوة واحدة، وهذا بالفعل ما حدث معي خلال حواري الأول معه، رغم ما كانت تحمله أسئلتي من تخصصية إلا أن أسطنبول دائماً كانت هي محور كل إجابة وكأنها تسير في دمائه، وتُشكل تكوينه.

جان جوكتاس يعتبر أول مدير عام تركي لفندق ريتز كارلتون، وهو من أصحاب قصص النجاح التي تستحق أن تُحكى، بداية من عمله في بعض الوظائف البسيطة في الفنادق خلال فترة دراستة، ومروراً بتدرجه في مناصب عدة جميعها في مجال الفندقة، ونهاية بكونه اليوم مدير عام لفندق ريتز كارلتون أسطنبول، ورغم أنه في مقتبل الأربعينيات من عمره إلا أنك عندما تسأله عن عدد سنوات خبرته في مجال الفندقه، سيقول لك أنها تفوق الثلاثون عاماً، وهذا حقيقي، فهو فُندقي منذ الطفولة...

ولو جاءت إقامتك في فندق ريتز كارلتون، من المؤكد أنك ستراه في مكان ما خلال اليوم، لأنه دائم التجوال في أركان الفندق، بداية من مدخل الفندق مستقبلاً النزلاء، ومروراً بالاستقبال متابعاً سير العمل، ونهاية بممرات الغرف والمطاعم وكافة الأرجاء، فهو يؤمن بأن النجاح يكمن في التفاصيل الدقيقة، مما يجعله يبحث كل يوم عن تلك التفاصيل، ولا ينتظر أن تأتي إليه....

حاوره في أسطنبول: محمد منير

يأتي السائح الخليجي على رأس قائمة السائح المستهدف في أي سوق عالمي، فكيف تخطط لجذب مزيد من السائحين من منطقة الخليج؟

تعودنا في ريتز كارلتون إسطنبول الاستعداد جيداً لكل موسم على حدة، حتى نستطيع أن نلبي طلبات ورغبات كافة ضيوفنا لا سيما القادمين من منطقة الشرق الأوسط وبالتحديد الخليجيين التي تعتبر إسطنبول إحدى وجهاتهم المفضلة في الوقت الحالي.

ونحن الآن في طور الدخول في الموسم الصيفي – أو الربيعي بمعنى أصح الذي بات على الأبواب، والذي يوافق العطلة المدرسية في الشرق الأوسط. وفي هذا الوقت من العام وتحديداً شهر إبريل يكون الجو في إسطنبول رائعاً وهادئاً، فقد تمطر في بعض الأحيان إلا أن مطر الربيع ليس مزعجاً ويكون الجو ممتعاً.

واستعداداً لهذا الموسم سنفتتح مجموعة من الغرف الجديدة في إبريل، حيث ستكون نحو ستين غرفة جاهزة لاستقبال الضيوف. وغرفنا دائما أنيقة ومريحة، ولكن كما تعرفون في الفنادق عالية المستوى يجب عليك تجديد المكان كل ست أو سبع سنوات.

وتتمتع خدماتنا الجديدة بالطابع التركي الأصيل العثماني النكهة، حيث يشعر الضيوف بأنهم فعلاً في تركيا مما يضيف إلى عمق وثراء تجربتهم السياحية في تركيا، حيث ستشير كل قطعة من الأثاث في الغرفة والجو المحيط بأنهم فعلاً في تركيا من اللحظة الأولى.

بالنسبة لقوائم الطعام التي نقدمها فتضم عادة بعضاً من الأكلات التركية إضافة إلى بعض الأكلات المشهورة عالمياً، إلا أن قوائمنا تضم أكلات من عمق المطبخ التركي مثل الكباب وكباب الإسكندر المعدل خصيصاً ليناسب ذوق ضيوفنا القادمين من الشرق الأوسط ويعده مجموعة من الطهاة الموهوبين ذوي المستوى العالي. بالإضافة إلى تشكيلة الإفطار الرائعة.

بالإضافة إلى ذلك يمتلك الفندق مزرعة خاصة لإنتاج الخضراوات الموسمية العضوية لإعداد المأكولات للضيوف والنزلاء، حيث إننا حريصون على تقديم طعام صحي فكل ما نقدمه مزروع طبيعياً حسب فصول السنة. كما أننا لا نقدم الأطباق نفسها على مدار العام وإنما تتغير دوماً حسب الفواكه والخضراوات الموسمية. بالإضافة إلى المقهى على التراس "بلو لاونج Blue Lounge" حيث يستطيعون التمتع بكأس من الشاي أثناء جلوسهم على التراس المطل على البوسفور.

كما أننا حريصون على الحفاظ على البيئة الطبيعية وتدوير المخلفات كافة وإرسال بقايا الطعام في الفندق إلى مزارع الحيوانات في الريف.

ودوماً أنصح ضيوفنا بتجربة الحمام التركي، حيث تتميز الحمامات التركية هنا بخدمات مخصصة لزبائننا مما يدفعهم للعودة مرة أخرى. ونحن لا نتوقع من ضيوفنا أن يبقوا في الفندق طوال النهار بل نشجعهم على الخروج وزيارة المدينة ومعالمها مثل مسجد السلطان أحمد وميدان تقسيم ثم العودة للحصول على قسط من الراحة.

وأفضل ما أراه في الفندق هو الخدمات، إضافة إلى الموقع الذي يتميز بقربه إلى جميع الأماكن السياحية والمواقع المهمة في المدينة.

سوق السفر العربي

هل ستشاركون في معرض سوق السفر العربي 2017 في دبي؟

بالطبع، فدولة الإمارات من أهم أسواقنا السياحية في الشرق الأوسط ونحرص على تطوير العلاقات مع شركائنا في السياحة والسفر في أبوظبي ودبي، لذلك نحرص على الخروج في جولة ترويجية على رأس فريق عمل الفندق إلى كل من دبي وأبوظبي.

ويعتبر السوق الخليجي عامة من أهم الأسواق السياحية لريتز كارلتون إسطنبول، حيث يشكل السياح من دولة الإمارات، السعودية، قطر، الكويت، سلطنة عمان والبحرين نحو 40% من النزلاء على مدار العام.

 ونحن نستعد في الفندق لاستضافة العائلات الخليجية ومؤتمرات الشركات ورجال الأعمال من دول مجلس التعاون الخليجي لموسم هذا العام بمزيد من العروض الخاصة والتسهيلات.

ونحن نعتزم طرح منتجات سياحية جديدة للعائلات والشركات خلال معرض سوق السفر العربي في دبي بالإضافة، إلى التعريف بالمزايا التي يقدمها  ريتز كارلتون، إسطنبول للزائر الخليجي.

ونحن نوفر لضيوفنا من دول الخليج والعالم أعلى درجات الخصوصية والخدمة الراقية، وبحكم خبرتنا في صناعة الضيافة فإن فندقنا يعتبر الملاذ الأمثل لإقامة العائلات الخليجية وحفلات الأعراس ومؤتمرات الشركات التجارية الكبرى.

برأيك، لماذا غدت إسطنبول في الفترة الأخيرة وجهة للسياح العرب لاسيما الخليجيين منهم؟

تعتبر تركيا وجهة سياحية مفضلة لكثير من العرب، وتمثل مركز جذب يستقطب السائحين في المنطقة، ويرجع ذلك إلى موقعها الجغرافي المتميز الذي يربط بين الشرق الأوسط وقارة أوروبا وثقافتها أيضاً، فضلاً عن مستوى التطور التي تنعم به إلى جانب جمال طبيعتها الساحرة.

ومن الملاحظ أن اهتمام السياح العرب وإقبالهم على تركيا يزداد يوماً بعد يوم، ويرجع ذلك لاحتضان الجمهورية التركية عدداً كبيراً من الأماكن السياحية والآثار التاريخية، ما جعلها واحدة من أكثر البلدان جذباً للسياح العرب الوافدين إليها من بقاع الأرض كافة بهدف زيارة أماكنها السياحية المتنوعة ما بين تاريخية ودينية وطبية وترفيهية.

وتعتبر إسطنبول وجهة سياحية رائعة لقضاء الإجازات، والسبب في ذلك أن هناك الكثير من الأماكن المتنوعة للتسوق التي تشكل نقاط جذب مهمة خاصة لضيوفنا القادمين من الشرق الأوسط، كما أن هناك العديد من الأماكن الجديدة خاصة للأطفال، حيث افتتح مكان جديد في كوزلاك وهو عبارة عن حديقة ملاهٍ للأطفال تضم واحداً من أكبر الأحواض السمكية ليس في إسطنبول فحسب بل في أوروبا كلها.

أضف إلى ذلك الطعام الذي يعد خليطاً من العديد من الثقافات في إسطنبول، حيث يتميز المطبخ التركي بثرائه وتنوعه بخليط من المطبخ اللبناني واليوناني والتركي الأصيل.  كما أن في إسطنبول العديد من الأماكن الراقية التي يمكنك أن تتمتع فيها بفنجان من القهوة التركية.

وحقيقة لن يشعر ضيوفنا في الشرق الأوسط بغربة هنا في إسطنبول كما لم أشعر أنا بغربة عند سفري إلى دول الشرق الأوسط، فهنا في إسطنبول، تشعر بأنك في قطعة من أوروبا إلا أن الصلة بالشرق موجودة رغم ذلك. فمع تمتعها بالمظهر الشرقي وسماعك للآذان تتمتع إسطنبول أيضاً بالمذاق الأوروبي.

في السنوات الأخيرة يفضل العملاء حجز الفنادق عبر المواقع الإلكترونية والإنترنت وغيرها من الوسائل الذكية، فما هي نسبة الحجوزات عبر تلك الوسائل مقارنة بالحجوزات المباشرة عن طريق الفندق؟

يأتي 15% من حجوزات فندقنا عبر الإنترنت، 8% منها من موقعنا الإلكتروني مباشرة، حيث توجد العديد من الخدمات المتميزة والتسهيلات والجوائز أيضاً لمن يقوم بالحجز مباشرة من موقعنا الإلكتروني كاستخدام مجاني للإنترنت أو تعلية لمستوى الخدمات المقدمة وغيرها من التسهيلات، كما يمكن للنزيل تحويل هذه الجوائز لاستخدامها في فنادق أخرى.

وتأتي باقي النسبة من مواقع مثل Booking.com واكسبيديا ويميل هذا للزيادة، حيث لا تزيد تكلفة الحجز في أي من المواقع الثلاثة سواء عن طريق موقعنا الإلكتروني أو Booking.com أو اكسبيديا. وفي حالة وجود خصم على موقعنا يتم تطبيقه على المواقع الأخرى، حيث يعد تخفيضها على موقع وزيادتها على آخر غير عادل بالنسبة لعملائنا.

ونحن حريصون على تقديم خدماتنا للجميع في كل مكان وعبر مختلف الوسائل بالجودة والشكل نفسه الذي يتوقعه منا عملاؤنا وما يناسب اسم وسمعة ريتز كارلتون التي يثق فيها عملاؤنا. حيث سجل ريتز كارلتون إسطنبول أعلى نسب الحجز عبر الإنترنت على مستوى فنادق سلسلة ريتز كارلتون في أوروبا، حيث حصلنا على المركز الأول ضمن 80 فندقاً في أوروبا للسنة الرابعة على التوالي.

موسم الصيف

ما هي توقعاتك لهذا الموسم على المستوى العملي؟

نحمد الله أن نسبة الحجوزات لدينا في ارتفاع وأثناء رحلاتي إلى الإمارات، قطر، لبنان، الأردن والكويت وكل الدول المحيطة أرى اهتماماً متزايداً وخاصة في إبريل، حيث سيكون هناك ارتفاع ملحوظ في الأعمال خاصة مع استقرار الأحوال في البلد وتحسنها وتقديم هذه الصورة المحسنة في بلدان الشرق الأوسط كما أرى. فأتمنى أن نتمتع بموسم عمل مزدهر هذا الصيف.

هل ستشاركون في ATM هذا العام؟ وهل ستروجون لخدمات جديدة خاصة؟

بالطبع سنشارك، أما عن الخدمات الجديدة التي سنروج لها هذا الصيف، فلدينا حزم من الخدمات العائلية، حيث لاحظنا زيادة الطلب على الغرف العائلية، الأمر الذي دعانا إلى تقديم حزمة منفصلة، إلا أنه لا يمكن حجزها من خلال موقعنا الإلكتروني ولكن بإضافة ملاحظة صغيرة في نظام الحجز تمكنا من جمع الغرف وجعلها غرفاً عائلية.

ومن خلال وكالات السفر سنتمكن من بيع المزيد من هذه الحزم العائلية، فالعائلات الصغيرة في الشرق الأوسط عادة ما تتكون من 3 أطفال في أعمار مختلفة ويحتاج الأب والأم إلى بعض الخصوصية، وهنا نجمع غرفتين معاً لتكوين جناح صغير عائلي. بالإضافة إلى ذلك لدينا سنقدم قوائم خاصة من الطعام.

في ظل الظروف المتغيرة التي يشهدها العالم لا سيما تنامي العمليات الإرهابية، ما هي خطتكم في حالة حدوث أزمة اقتصادية أو أي أزمة من أي نوع؟

في الحقيقة أول ما يلجأ إليه أصحاب المشاريع في وقت الأزمة هو تخفيض الأسعار، وهو ما لجأنا إليه في أوقات سابقة. ولكن ما نفعله بالإضافة إلى ذلك هو زيادة نطاق الخدمات. فكما تعلمون أول ما يتم الاقتطاع منه هو الإعلانات، لكننا نقوم بالعكس، حيث نتوجه إلى العميل أكثر ونخاطبه بصوت أعلى ونزيد معدل الدعاية.

والسر هو في التكيف مع الظروف حيث تقوم الشركات الكبيرة، مثلنا، باتخاذ العديد من الإجراءات أثناء وقت الأزمة، الأمر الذي يمكنها من الخروج منها أقوى مما كانت قبلها. حيث نقوم بتخفيض النفقات والتكيف بالإضافة إلى الإبقاء على معدل عملائك.

وقد مرت تركيا بالعديد من الأزمات مثلها مثل العديد من الدول الأخرى، حيث توجب علينا التكيف والتحور طبقاً للواقع. ورغم ذلك لم أقتطع ولو فلساً واحداً من خدمة العملاء، وإنما اعتمدت على فريقنا المالي الممتاز للقيام بهذه العملية الدقيقة دون التأثير على مستوى خدمتنا المقدمة للعميل على أي صعيد.

لكن بعض العائلات تفضل استئجار الشقق الخاصة ..

بالطبع هناك شريحة تفضل هذه النوعية من الشقق، لكن حقيقة لدي نصيحة دوماً ما أتوجه بها نحو العائلات خصيصاً، عندما تكون داخل فندق فإن أمنها وخصوصيتها وراحتها مضمونة أكثر. وبالطبع لا يوجد شيء أهم من الأمن بالنسبة لمن يسافر، وبالطبع لن يرضى أحد أن يأخذ عائلته إلى مكان غير آمن، وهو الأمر الذي دعا الحكومة التركية إلى اتخاذ بعض الاحتياطات بالنسبة لهذا النوع من الشقق، نتيجة أن من يقوم بحجز إحداها لا يتم تسجيل أي معلومات عن صاحب الحجز في النظام، وبالتالي لا تعرف من يقيم هناك، كما أنه لا توجد ضرائب مدفوعة. وأشدد على معيار الأمان في الفندق فبمجرد دخول النزيل نضمن له الأمان والخصوصية والراحة بعكس هذه الشقق.

مضيق البوسفور

وهل تطل كافة غرف الفندق على مضيق البوسفور؟

تطل 80% من غرف الفندق وأجنحته الـ 243 على البوسفور ويتم تحديثها بالكامل بأسلوب ديكور عصري يلائم الزوار المميزين ويعتبر ريتز كارلتون إسطنبول فندقاً ذا إطلالة استثنائية على خليج البوسفور ويحظى بمكانة خاصة وسمعة رائعة وفريق عمل مميز يوفر أعلى درجات الرفاهية والخدمات للعائلات مع أطفالهم ويوفر المأكولات التركية ذات المذاق الأصيل والتي تلائم الضيوف الخليجيين.

ويمكنني القول إن فندق ريتز كارلتون إسطنبول مزيج مثالي من الثقافة والضيافة والتطور، ونحن نستهدف إسعاد الضيوف عن طريق الخدمات والعروض والباقات التي يقدمها من وقت إلى آخر، بالإضافة إلى جولات بحرية ساحرة في مضيق البوسفور خلال فصل الصيف.

وماذا عن الإضافات الجديدة التي ستدخل على الأثاث والحجرات الجديدة والديكورات، هل يمكنك أن تصفها لنا؟

سنقوم بنشر الصور الجديدة بالطبع بمجرد تسلم الغرف إلا أن الغرف ستفرش بطريقة فخمة للغاية وكل ما فيها على أعلى مستوى. فعلى سبيل المثال السجاد، ففي غرف الفنادق العادية تكون سماكة السجاد نحو سبعة ملليمترات ونصف أما هنا فستكون تسعة ملليمترات لإعطاء المظهر الفخم، حيث اخترناه بناء على تجربة السيدات خصيصاً.

أما عن البنى التحتية من الإنترنت والكهرباء والتهوية فقد تم تحديثها أيضاً لتصبح أسهل في الاستخدام. حيث أضفنا خدمة الإنترنت عالي السرعة دون تكلفة إضافية، الأمر الذي يلبي رغبات من يحبون مشاهدة وتحميل الأفلام، حيث يوفر لهم الإنترنت عالي السرعة ذلك بكل سهولة، مما يُتيح لكافة أفراد الأسرة الاستمتاع بوقتهم.

بالإضافة إلى ذلك تتمتع المفروشات أيضاً بالأناقة واللمسة التركية الأصيلة واللمحات من التاريخ العثماني. كما يتميز الفراش في ريتز كارلتون عن غيره على مستوى العالم، حيث قمنا أيضاً بتحسينه.

وهل هناك تعاون بين الخطوط الجوية التركية والفندق، خاصة في مجال اجتذاب العملاء من دول الشرق الأوسط لا سيما الإمارات؟

بالطبع، فالخطوط الجوية التركية هي الناقل الرسمي في البلاد وتؤدي مهامها على أعلى مستوى وهي الآن شركة عالمية ليس فقط للريتز كارلتون ولكنها تلعب دوراً مهماً في جميع البلدان لجذب السياح إلى بلدنا.

ونحن نعمل معها بشكل متواصل كما أتمتع شخصياً بعلاقات ممتازة مع فريق العلاقات العامة في الشركة، حيث يحجزون للضيوف رفيعي المستوى في الريتز كارلتون دائماً.

وماذا عن الشركات الجوية العالمية الأخرى خاصة الإماراتية مثل طيران الاتحاد وطيران الإمارات والعربية وفلاي دبي وغيرها؟

لدينا تعاون معها أيضاً، حيث يمكن حجز غرفة في فندقنا عند حجز تذكرة طائرة على موقع Emirates Holidays والخطوط الجوية القطرية وEtihad Holidays حيث نتواجد في كل مكان لشكر الضيوف ونطلب منهم أن يعودوا لزيارتنا مجدداً.

لا شك أن إدارة فندق كبير مثل الريتز كارلتون أمر شاق وكبير فحدثنا عن يومك؟  

يوم العمل لدي يبدأ مبكراً، حيث آتي للفندق في الساعة السادسة والنصف أو السابعة إلا ربعاً كل صباح واستهل يومي بجولة في الفندق، حيث يمكنني ملاحظة ما لا يراه الآخرون ومن ثم أنبه العاملين إليه ثم أتفحص بوفيه الإفطار وأعود إلى مكتبي.

أول ما أفعله هو تفحص سجل وصول الضيوف رفيعي المستوى والضيوف العاديين، حيث أحرص على أن يتلقى الجميع بطاقة ترحيب مني شخصياً إذا كنت موجوداً في الفندق. وهو شيء مهم للغاية ليشعر الضيوف بالتميز، حيث يكمن النجاح في التفاصيل الصغيرة.

وفي أحيان كثيرة يسألني الكثير من ضيوفنا هل أنت من يكتب هذه البطاقة فعلاً؟ فأجيبهم نعم هذا هو خط يدي. فإحساس الضيف بالتميز في مكان ما هو ما يدفعه للعودة إليه مرة أخرى. بعد ذلك أجتمع مع فريق العمل، حيث نناقش الضيوف رفيعي المستوى عن الخدمات التي ستقدم إليهم، إضافة إلى التقارير المالية والوظائف وأي شكاوى اقتراحات إن وجدت. حيث نقوم بحل الشكاوى بشكل فوري.

ويستمر اليوم حيث أذهب إلى وكالات السفر والعملاء المحتملين، كما أقضي وقتاً طويلاً في بهو الفندق لمراقبة الأحوال. فكما تعرفون أن عملنا في الفنادق تفاعلي مع توقعات العملاء والتحدث معهم حول ما واجهوه من صعوبات في فندقنا، وما إذا كانت هناك أي شكوى أو مشكلة لنقوم بحلها أو الاطمئنان بشكل عام على راحتهم أثناء إقامتهم معنا.

من هو الضيف الأفضل في رأيك؟

لا يوجد ضيف أمثل أو ضيف أسوأ. فلكل ضيف يدخل من باب هذا الفندق يمثل القيمة ذاتها بالنسبة لي. بالطبع هناك ضيوف يتلقون عناية خاصة نظراً لمناصبهم أو أعمالهم، هذا صحيح. إلا أن هدفنا هو استقبال أي شخص يدخل من باب الفندق بالحفاوة والدفء نفسه والحرص على أن يتلقى المعاملة الراقية ذاتها التي يتميز بها الريتز كارلتون عن غيره من الفنادق وتخصيصها بالحفاوة التركية الأصيلة.

ولا يكون الضيف دائماً على حق، متى لا يكون الضيف على حق بالنسبة إلي؟ عندما يبدأ بإزعاج باقي الضيوف وخاصة إذا لم يلتزم بالقوانين الخاصة بالبلد والفندق. عندها أظهر أنا في الصورة وأتحدث معهم وأخبرهم ما يمكن عمله وإعادتهم إلى حالتهم الطبيعية كضيف في فندقنا.

شكاوى العملاء

ما هي أكثر الشكاوى التي ترد إليك عادة من العملاء؟

كلها شكاوى عادية ويمكن حلها وتجاوزها بسهولة، فلكل شخص توقع مختلف عن غيره. فمن يمكن أن تتوقع منه شكاوى كثيرة قد لا يشتكي إطلاقاً والعكس صحيح. وهناك قصة يمكنني روايتها أثناء قيامي بتدريب بعض أعضاء الفريق. أعطيتهم مهمة اختيار أحد الأماكن الراقية لمدة يوم واحد ثم العودة وإخبارنا عن تجربتهم.

وقد عادت إحدى الفتيات من رحلتها لأحد هذه الأماكن – والذي كان يبيع حقائب – وكان معها النقود الكافية لشراء حقيبة ماركة، ولأنها متدربة فقد ذهبت وهي ترتدي ثيابها الاعتيادية، جينز وحذاء رياضي. عندما دخلت نظر إليها الشخص الذي كان من المفترض أن يرحب بها نظرة تقليل من شأنها وتساؤل: هل شخص بمظهرك يملك المال لشراء حقيبة بهذا الثمن؟ فما كان منها إلا أن غادرت. ولذا أقول للجميع في فريقي لا تفرقوا بين الضيوف فلا تعرفون هوية من معكم وقد تخسرون زبوناً دائماً بهذا الشكل.

هل تعطي لفريقك وقتاً محدداً لحل أي مشكلة تواجه أي ضيف؟

أعطيهم أربع وعشرين ساعة، فبمجرد إبلاغنا بالمشكلة يجب العمل على حلها فوراً، وفي حالة عدم تمكن الشخص من حلها، على سبيل المثال شكوى كبيرة والشخص الذي أُبُلغ لا يتمتع بالصلاحية أو الأدوات، لذلك يعود إلينا عبر الطرق المعتادة ويتابع الشكوى حتى يتم حلها.

وماذا لو كان صاحب الشكوى من ضيوف اليوم الواحد؟

في الحقيقة يتوقع الضيف منا الاهتمام بشكواه على الفور فعندما يشتكي مثلاً من أن صنبوراً ما لا يعمل فهو يتوقع منك ترك ما في يدك وتصليح الصنبور على الفور. ويكذب من يقول لك إن كل شيء يعمل في فندقه بشكل دائم على مدار الساعة فهذا مستحيل. وقد حققنا 60% - 65% من نسبة النجاح في ذلك. ونعمل على زيادة النسبة، حيث إننا نعمل مع بشر ولا يمكننا التحكم في العنصر البشري دائماً للوصول لنسبة 100%.

كيف تقومون بتشكيل خططكم وعروضكم بالنسبة للضيوف؟

نفعل ذلك حسب الفصول، فعلى سبيل المثال أوجه عروض الشرق الأوسط في فترة العطل المدرسية في فبراير لتكون متوافرة في مارس للحجز. وأيضاً عيد الفصح أعرف أن اليونانيين قد يرغبون في التوجه إلى هنا، حيث تقع البطريركية اليونانية في إسطنبول فيأتي اليونانيون إلى هنا فأقدم لهم عروضاً خاصة بهم وهكذا. لذلك نعمد إلى دراسة هذه الأسواق بشكل منفرد، حيث نخصص فرقاً لكل واحد منها وإذا وجدت أي مشاكل أكون موجوداً لحلها.